Un articol de Serban Crenganis.
Am auzit vorbindu-se adesea in departamentele de vanzari despre atitudine. Am auzit manageri care spuneau despre oamenii din echipa lor ca nu au o atitudine pro-activa, ca nu au o atitudine pozitiva fata de companie, client, produs, munca, viata … si lista poate continua.
De multe ori invinovatita pentru insuccesul in vanzari este atitudinea vanzatorilor. Vanzatorii, la randul lor, acuza uneori atitudinea negativa pe care clientii o au fata de produsul, serviciul sau compania pe care o reprezinta.
Intrebati de ce nu au inchis o anume vanzare, cateodata, vanzatorii spun: “Clientului oricum nu ii placea marca pe care noi o vindem, mi-a insirat numai aspecte negative si mi-a ridicat in slavi o marca competitoare. A venit doar pentru a-si confirma decizia deja luata de a achizitiona cealalta marca. Oricum nu puteam sa fac nimic, decizia era deja luata in mintea clientului iar atitudinea fata de marca noastra era una ostila.”
Ce se poate face in situatii de acest gen? Acceptam fatalitatea atitudinii care nu este in favoarea noastra? Se poate schimba ceva? Se poate schimba atitudinea oamenilor cu care lucram, a potentialilor clienti cu care interactionam?
Raspunsul este afirmativ! Insa, din pacate, am constatat ca nu exista nicio actiune a directorilor de vanzari in urma constatarii atitudinii nepotrivite a vanzatorilor si nici din partea vanzatorilor care vad in atitudinea clientului o piatra de incercare de netrecut. Totul se rezuma la a constata si la a accepta acest lucru ca pe ceva ce este in afara puterilor noastre. Un dat al problemei, care speram sa se modifice candva.
Acesta este motivul pentru care m-am gandit sa scriu aceste cateva randuri.
William James (1842 – 1910), filozof si pshiholog american, spunea:
“Cea mai mare descoperire a timpului nostru este faptul ca ne putem schimba viata schimbandu-ne atitudinea.”
Un studiu al Universitatii Harvard releva faptul ca:
“85% din motivele care contribuie la obtinerea succesului, realizarilor, promovarilor, etc., se datoreaza atitudinilor noastre si doar 15% pregatirii noastre profesionale.”
Poetul roman Ovidiu, in a zecea carte a Metamorfozelor spune povestea unui sculptor cipriot care s-a indragostit de propria opera. Pygmalion, fiul lui Belus era un sculptor singuratic care a facut din fildes sculptura unei femei, Galateea. El s-a rugat lui Venus (Afrodita), zeita frumusetii si a dragostei, care din mila, a dat viata sculpturii.
In viata noastra de zi cu zi acest mit a devenit un punct des analizat in discutiile referitoare la comportamente umane, la modul in care prejudecata, sau dorinta puternica se transpune in realitate, la modul in care transformam mediul in care traim in corespondenta directa cu dorintele si perceptiile noastre.
In anii `80 s-au facut o serie de experimente in lumea universitara legate de aceasta latura a influentei la nivel psihic pe care o avem asupra celorlalti. Cel mai celebru este cel in care intr-o universitate li s-a comunicat profesorilor unui an ca in randul studentilor vor avea cativa cu rezultate scolare slabe, comportament inadecvat si potential de dezvoltare scazut si cativa cu reale capacitati intelectuale, foarte interesati in a progresa si cu un potential foarte ridicat de dezvoltare. Numele acestor elevi, din cele doua categorii, au fost transmise profesorilor cu rugamintea de a tine cont de aceste caracteristici si de a incerca sa obtina bune rezultate cu toti elevii pana la sfarsitul anului scolar.
La evaluarea rezultatelor si a implicarii studentilor in activitatea scolara realizata la sfarsitul anului universitar s-a constatat ca elevii marcati ca fiind slabi la invatatura si dezinteresati, cu capacitati de dezvoltare reduse, au obtinut rezultate slabe iar interesul lor pentru scoala a ramas minim. Cealalta categorie de studenti a inregistrat o evolutie stralucita, au fost implicati in foarte mare masura in programe extrascolare, au obtinut rezultate meritorii si au dovedit capacitati intelectuale remarcabile.
Poate parea ca experimentul a dat roadele pe care le asteptam: cei slabi s-au dovedit in continuare slabi, iar cei dotati au obtinut rezultate foarte bune.
Ce nu stiau insa profesorii este ca au fost supusi unui experiment si ca au fost indusi in eroare atunci cand au primit informatiile initiale. Toti elevii indicati aveau de fapt rezultate si capacitati intelectuale medii la inceputul acestui experiment, fiind alesi in mod special astfel incat sa fie cat mai apropiati ca nivel de inteligenta si abilitati.
Concluzia acestui experiment a fost ca elevii au devenit ceea ce profesorii au crezut ca sunt de fapt. Modul in care acestia si-au tratat studentii a facut ca ei sa se transforme in ceea ce profesorii isi imaginau despre ei.
La inceputul perioadei scolare, profesorii sau invatatorii au diferite asteptari fata de elevii lor. Profesorii nu sunt de condamnat, asteptarile lor sunt intemeiate pe informatiile disponibile. Teste anterioare, rezultatele elevilor inainte de a-i cunoaste, uneori in aceasta ecuatie intervenind si statutul social al familiei, sexul, rasa etc.
Datorita acestor asteptari, profesorii se comporta diferit in cazul acestor elevi. Profesorii au credinta ca elevii supradotati inteleg mult mai repede, mult mai multe astfel ca le dau sarcini diferite ca grad de dificultate. Comportamentul profesorului este diferit functie de ceea ce crede ca poate face elevul. Daca instructorul crede ca se adreseaza unui copil inteligent o va face intr-un anumit fel, daca va crede ca ii vorbeste unui elev normal, sau nepregatit o va face intr-un mod diferit.
Acest tratament le indica elevilor care sunt asteptarile profesorilor de la ei. Astfel la randul lor elevii vor adopta si ei un anumit tip de comportament fata de cei care ii pregatesc. Comportamentul natural il vor interioriza, si astfel profesorul se va intalni cu o reactie din partea elevului cat mai aproape de ceea ce astepta. Aceasta dependenta va afecta activitatea academica, motivatia de a face sau nu anumite lucruri, de a invata sau nu.
In foarte multe cazuri ne-a placut o anumita disciplina deoarece ne-a placut profesorul, sau a avut o metoda diferita, care ne-a motivat sa facem ceea ce trebuia. Asteptarile pe care le au indrumatorii, modul in care acestia exteriorizeaza constient sau nu aceste asteptari, vor afecta motivatia, aspiratiile, realizarile de mai tarziu. Rezultatele, slabe sau mediocre, obtinute vor intari asteptarile profesorilor, care se bazeaza acum pe fapte obiective.
Acest efect a primit numele de efectul Pygmalion.
Transpus in management sau in vanzari acest efect se poate observa destul de usor in companiile din mediul economic al zilelor noastre. Sunt manageri sau vanzatori care obtin rezultate remarcabile cu aceleasi resurse cu care altii obtin rezultate medii sau slabe. Sunt cazuri in care schimbarea managementului inrautateste lucrurile in loc sa le imbunatateasca.
La inceputul anilor `90, atunci cand motivatia angajatilor a devenit un obiect de studiu interesant, sociologii si psihologii si-au adus aminte de acest experiment si l-au refacut utilizand de aceasta data angajati si managerii lor.
Rezultatele au fost similare celor din primul experiment. La asteptarile managerului, angajatii reactioneaza ca si elevii, daca seful crede ca oamenii sai sunt capabili, calificati si motivati, acestia se vor comporta ca atare. Evident ca in realitate lucrurile nu se intampla asa de simplu, dar un lucru se intampla de fiecare data: daca liderul isi desconsidera membrii echipei, in foarte scurt timp acestia nu-l vor mai urma.
Sunt studii care releva faptul ca aproximativ 90% din angajatii care parasesc o companie o fac din cauze legate de seful lor direct.
Cu totii, cred ca am vazut destul de des conducatori care, din diferite motive, tratau in mod diferentiat oamenii din subordine. In scurt timp cei carora nu li se acorda aceeasi atentie au sfarsit prin a-l parasi sau prin a se revolta impotriva liderului. La fel in cazul managerilor care se cred mult mai inteligenti si cu mult superiori celor pe care ii conduc. Si acestia sfarsesc prin a esua in ceea ce isi propun. Nimeni nu va urma un conducator care simte ca nu il pretuieste, ca il desconsidera.
O alta greseala este a managerilor care isi imagineaza ca se pot folosi de subordonati pentru scopuri personale, a celor care tin la evolutia in cariera sau la alte diverse castiguri gen bonusuri ori pur si simplu recunoastere.
Angajatii trebuie sa aiba sentimentul utilitatii, deci trebuie sa se bucure la fel de castiguri, iar motivatia managerului si a oamenilor sai trebuie sa fie aceeasi. Un manager care se afla in conflict cu sine insusi va fi incapabil sa proiecteze in relatiile cu oamenii din jurul sau senzatia de siguranta, a unei constructii de durata, a lucrului bine facut. Va reusi in scurt timp sa creeze teama, sa intrerupa comunicarea, sa instaureze confuzia si astfel angajatii vor avea alte preocupari decat cele necesare activitatii.
Modelul lui Pygmalion functioneaza si in cazul managementului, si in oricare aspect al vietii noastre. Asemenea sculptorului din antichitate, liderul are anumite asteptari de la cei pe care ii conduce. Ca urmare a acestor asteptari, prin comportament va transmite anumite semnale subordonatilor si anume: ce crede despre ei, cat de mult ii pasa ce li se intampla, daca ii pretuieste sau nu, daca are sau nu incredere in ei. Daca va crede ca cei pe care ii pastoreste au valoare sau ca sunt in stare sa faca mai mult decat au facut, acest lucru se va intampla. Daca asteptarile liderului sunt mari, daca aceste asteptari vor fi acceptate si intelese de echipa, sunt sanse foarte mari ca acestia sa faca totul pentru a indeplini dorintele conducatorului.
La fel si in cazul vanzarilor. Fiecare vanzator are anumite asteptari de la clientul pe care il are in fata. Clientul va aspunde acestor asteptari. Asadar daca il vom considera un potential client care s-ar putea sa cumpere la un moment dat, asa se va si intampla. Daca vom considera ca nu este un potential client pentru noi, din diverse motive (credem ca nu are bani, nu este foarte interesat, etc.), ii vom transmite acest mesaj involuntar clientului si il vom influenta in aceasta directie. Daca insa, il vom trata nu ca pe un potential client ci ca pe un client care deja a cumparat si ii vom prezenta produsul prin prisma beneficiilor pe care noua sa achizitie le ofera, ii vom transmite si lui sentimentul proprietatii si deja il punem in postura celui care deja a ales.
Atitudinea se poate schimba. A noastra, a celor din jurul nostru, a celor cu care interactionam.
